El e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico, mientras que otras son específicas o únicas en relación con las necesidades del gobierno. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, como redes sociales o comunidades virtuales y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad. En este contexto el Banco Mundial define al gobierno electrónico como “los sistemas de información y las tecnologías de información y comunicaciones de los gobiernos, que transforman las relaciones con los ciudadanos, el sector privado y otras agencias estatales para promover el crecimiento del ciudadano, mejorar la entrega de los servicios, consolidar responsabilidades, aumentar la transparencia, y mejorar la eficacia del gobierno".
El gobierno electrónico también fomenta una participación más amplia de los ciudadanos en el proceso y gestión de los gobiernos locales. Además, puesto que se apoya en la transparencia, constituye la herramienta más eficaz en la lucha contra la corrupción. Un elemento estratégico para el desarrollo de los países radica en la eficiencia con que se llevan a cabo los servicios que ofrece el gobierno a los diferentes sectores de la sociedad y su capacidad de interacción con los ciudadanos. Los países desarrollados están resolviendo buena parte de los problemas de funcionamiento de sus gobiernos mediante la incorporación masiva de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, para mejorar los procesos internos de toma de decisiones y para mejorar la relación con la ciudadanía. El uso de las tecnologías de la información y comunicación permite que el gobierno torne a ser más eficaz y eficiente, proporciona servicios de más calidad y fácil acceso, estimula la actividad económica, sirve como apoyo en la difusión de programas y rendición de cuentas, sirve como guía de autogestión al ciudadano, incrementa la comunicación tanto al interior como al exterior del gobierno, genera certidumbre y confianza en el gobierno, informa a la población y crea un ambiente que facilita la participación.
El gobierno electrónico se refiere al uso por parte de las agencias gubernamentales de las tecnologías de la información, que tienen la capacidad de transformar las relaciones con el ciudadano, las empresas y otras agencias gubernamentales y engloba por lo menos los siguientes elementos: (1) Está relacionado con la aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación. (2) Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno; otras agencias gubernamentales, sus propios empleados, las empresas y el ciudadano. (3) Afecta la organización y función de gobierno en lo relativo al acceso a la información, la prestación de servicios, la realización de trámites y la participación ciudadana. (4) Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos gubernamentales. (5) Su implementación implica el paso por una serie de estados, no necesariamente consecutivos. (6) Es un medio, no un fin en sí mismo. Los gobiernos juegan cada vez más un papel principal en demostrar las ventajas de la provisión de servicios electrónicos, es fundamental el mejoramiento del enfoque al cliente y los servicios, concentrando recursos en áreas críticas y esenciales, aumentando la competitividad en el mercado.
El concepto de gobierno electrónico incluye todas aquellas actividades basadas en las modernas tecnologías informáticas, en particular Internet, que el Estado desarrolla para aumentar la eficiencia de la gestión pública, mejorar los servicios ofrecidos a los ciudadanos y proveer a las acciones del gobierno de un marco mucho más transparente que el actual. Estas actividades cubren aspectos internos de la gestión de los organismos públicos, la difusión masiva de la información sobre los actos del gobierno, así como la prestación de más y mejores servicios a los administrados. La “despapelización” de la administración pública, el acceso remoto a los servicios de las oficinas públicas las veinticuatro horas de los trescientos sesenta y cinco días del año o el desarrollo de portales que brinden un mejor y más rápido acceso a la información, son sólo algunos de los ejemplos de actividades asociadas al concepto de gobierno electrónico.
La implementación de las nuevas tecnologías en el marco del gobierno electrónico, requiere necesariamente el reconocimiento de las particularidades de la gestión pública. El Estado es la mayor organización proveedora y receptora de información, sus servicios son monopólicos, no existen incentivos para el desarrollo de estrategias innovadoras que capturen un mayor número de usuarios, estos usuarios son siempre cautivos y los organismos públicos no pueden seleccionar sus “clientes”. Por otro lado, los servicios que prestan deben ser accesibles a toda la población, especialmente a aquellos sectores desfavorecidos y todos sus actos son esencialmente públicos. Asimismo, la seguridad y la confianza deben necesariamente ser una preocupación constante del gobierno, razón por la cual la autenticación, integridad y disponibilidad y, muchas veces, la confidencialidad de la información que maneja el Estado debe estar garantizada. Pero las presiones sobre los organismos públicos para mejorar los servicios y sobre el sector público en general, para aumentar su eficiencia son cada vez mayores y en ese marco, las nuevas tecnologías de la información juegan un rol fundamental. La reinvención del gobierno puede ser hoy una realidad de la mano de Internet y sus tecnologías asociadas.
Los rasgos básicos del gobierno electrónico son los siguientes: (1) Fácil de usar, conectando a la gente a los distintos niveles de gobierno nacional e internacional, de acuerdo a sus preferencias y necesidades. (2) Disponible y de acceso universal, en la casa, el trabajo, los centros educativos, las bibliotecas y otras localidades apropiadas a cada comunidad. (3) Privacidad y seguridad, además de autenticación, que generen confianza. (4) Innovador y enfocado a resultados, enfatizando velocidad y capacidad de absorber o adaptar avances tecnológicos. (5) Colaboración, con soluciones desarrolladas entre aliados públicos, privados, no-gubernamentales y centros de investigación. (6) Optimo en costos y beneficios, a través de una estrategia de inversión que produzca ahorros, ganancias, y beneficios a largo plazo. (7) Transformacional, fomentando tecnología a través de liderazgo personal y organizacional para cambiar la forma de hacer gobierno, y no solo automatizando las prácticas y procesos existentes.
Los gobiernos se encuentran bajo una creciente presión para prestar mejores servicios. La mayoría de los ciudadanos no disfruta hacer “colas” para ser atendido, demandar información sin resultados o concurrir varias veces a la misma dependencia pública. Por otro lado, a medida que se familiariza con la calidad de servicio ofrecida por el sector privado, su enojo ante la “ineficiencia” del Estado aumenta notablemente y su convicción sobre el uso inadecuado de los escasos recursos públicos aumenta. Si las últimas tecnologías están disponibles no solo para el sector privado, sino también para el sector público, la pregunta es porqué no ofrecer también desde este ámbito, servicios veinticuatro horas al día los trescientos sesenta y cinco días del año, trámites ágiles, atención personalizada y focalizada en el pueblo, fácil acceso a trámites, a datos personales, etc.
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